Media News S52 A21

Es la última semana del año, así que este es el último post acabado en A21.

Televisión
Tres para mirar hacia atrás en el tiempo. Si quieres un viajecito cortito, las mejores series de 2021 según eCartelera (no sé si estoy de acuerdo, pero tampoco se me ocurren alternativas… así que aceptamos barco como animal acuático). Si prefieres otro género, lee el repaso a la historia de la telerrealidad en España de Juan Sanguino (como no telespectadora de este tipo de programas, la evolución es sorprendente). Si lo tuyo es más lo infantil, quizá ya sepas que «Barrio Sésamo» cumple 50 años (yo pensaba que era aún más antiguo).

Cine
Para los que buscan desesperadamente tener espíritu navideño, aquí va otra lista con películas de Navidad (hace dos semanas ya recomendé una). Lo bueno es que incluye algunas que no suelen entre las habituales, además de los clásicos. Yo este año confieso haber caído en ver unas cuantas comedietas supuestamente románticas que parecen cortadas por el mismo patrón. Aparte de que ahora tengo todavía más claro que los colores de la Navidad son el verde y el rojo, no te sabría decir si las hacen los mismos actores o no.

Internet
Que una empresa abra un blog es buena noticia para terminar el año y si además lo hace consciente de que llega tarde a esta carrera y se lo toma con humor, más aún. La «novedad» es de Milanuncios y el cachondeo lo ponen los PutosModernos. Pongo las comillas porque en su barra lateral es posible ver artículos de junio entre «los más leídos». Así que no es que lo acaben de abrir, quizá solo lo han rediseñado y aprovechado para encargar la campaña ahora. Sea como sea, una cosa es segura: tienen que aprender a controlar mejor las fechas.

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No podía faltar en el último post del año una lista con los anuncios navideños. Unos pocos los he comentado ya por aquí, pero hay muchos más. Los han recopilado en La Criatura Creativa y Gràffica y ya puedes buscar un pañuelo porque la mayoría son de los pensados para sacar la lagrimita. Los niños son los principales protagonistas en la mayoría, suelen serlo por estas fechas, aunque también los hay más adultos para recordar al resto de mortales que es época de buenos sentimientos. Sea así pues, al menos hasta el año que viene.

[Contenidos] Blogging y copywriting al servicio de la atención al cliente

Los blogs son herramientas de comunicación muy versátiles que ofrecen beneficios a todos los departamentos de una empresa. Es típico hablar de ellos para marketing y comunicación, pero también son útiles para otros como el de atención al cliente: se pueden utilizar para dirigir ahí a los usuarios cuando quieren resolver sus dudas más visualmente que por teléfono.

Solo por instalar WordPress (o cualquier otro CMS) ya tenemos un blog, pero no es más que una herramienta de publicación. Hay numerosos plugins que ampliar sus posibilidades para pasar de un simple escaparate, catálogo comercial o tienda a foro, wiki o base de conocimiento.

Lo que diferencia a un blog orientado a marketing de contenidos de uno con foco en atención al cliente no es solo el diseño o la forma de mostrar los posts, es la forma en que están escritos.

Redacción en blogs de atención al cliente

Para que los clientes se sientan tan bien tratados en el blog como por teléfono, es necesario redactar con empatía y de forma lo más clara posible. Así se convierte para ellos en un canal útil al que volver la próxima la vez que se tenga una pregunta.

Algunas ideas, siempre partiendo de la necesidad de conocer bien al usuario, cliente o lector de los posts.

Titulares

Cuando se llama/chatea con atención al cliente, es porque se tiene un problema. Sea lo que sea, en ese momento supone un quebranto que provoca una o varias preguntas. Empezar la planificación del blog según esas preguntas es una buena forma de responder las dudas de muchos usuarios.

«Cómo…» es la cuestión, pero puede plantearse también con un «Dónde está encontrar…». Pueden combinarse con definiciones «Qué es…» para formar un glosario propio al que hacer referencia. Entonces, cuando el usuario dispone de toda la información básica, se pasaría a títulos tipo «Por qué…» para ampliar su base de conocimiento con preguntas de mayor nivel. Así, no solo se le ayuda a conocer el sector, también a tomar mejores decisiones.

Además, los títulos también pueden llevar como referencia el formato. Por ejemplo «Guía», «Tutorial», «Vídeo», «Infografía»…

Formatos complementarios

La atención al cliente por teléfono parte de un guión escrito, pero el blog no tiene por qué hacerlo: sirve como vídeoblog, archivo de imágenes o como podcast, cualquier formato puede encajar, no solo texto. Conviene elegir el que permita una mejor comprensión para el usuario y así pueda solucionar su problema antes y aumente su satisfacción con la atención recibida.

Se puede empezar por el texto, pero poco a poco ir ampliando información con nuevos posts. Otra opción es centralizarlo todo en uno, aunque podría perderse la esencia de un blog.

Lenguaje simple

En general, conviene evitar el argot y es mejor utilizar un lenguaje simple, directo y claro, lo más sencillo posible para que lo entienda cualquiera. Aún así, decía que los artículos pueden acabar formando un glosario porque se utilizan para explicar los conceptos que se necesitan conocer para entender el servicio o poder comprar el producto correctamente.

Eso sí, no conviene abusar, es decir, un blog no es una enciclopedia.

Categorías y etiquetas

Un buscador es básico para encontrar respuestas, pero también clasificar correctamente los posts porque pueden utilizarse como «artículos recomendados» si el usuario necesita saber más.

Las categorías pueden ser para los grandes temas y las etiquetas para cuestiones más concretas. Por ejemplo: siguiendo con el glosario, los posts con definiciones estarían bajo esa categoría y alguna de sus palabras se usarían de etiquetas. Otro más: puede utilizarse la categoría para agrupar posts según a quién se dirigen, por ejemplo si hay diferentes niveles de servicio, y las etiquetas para el formato complementario que se incluya.

Copywriting aplicado a atención al cliente

Al aplicar el copywriting a la atención al cliente hay que dejar de lado lo clásico que se recomienda de escribir sobre beneficios porque aquí lo que importa son las características y las funcionalidades: ahí es donde el usuario está atascado.

Entonces, ¿copywriting para educar? Ya, se supone que el copywriting es solo para persuadir y vender, pero alguna de sus fórmulas sirven también para resolver dudas, básicamente porque se basa en los puntos de dolor del usuario y, cuando acude a atención al cliente, tiene unos cuantos. Se trata de informar y educar, así que hay que preparar tutoriales y guías paso a paso, que demuestren empatía, con una estructura bien definida y jerarquía visual bien aplicada.

Cinco consejos para escribir posts de atención al cliente. #copywriting Clic para tuitear

Si te animas a empezar un blog (para este o cualquier objetivo), tienes todos los detalles en «Manual de blogging«.

[Contenidos] 28 preguntas que debes hacerte al redactar un post para tu blog corporativo

Hace ya bastante tiempo que me dedico a redactar contenidos digitales, online, web… y hace unos cuantos que también imparto formación para enseñar a otros cómo escribir para Internet, para páginas web, para blogs… Así que hace un buen puñado de años que tengo clara mi metodología (si no la tuviese sería difícil que me ganase la vida redactando para otros). La aplico sin darme cuenta (cosas de la experiencia) pero me faltaba ponerla por escrito de forma clara para que sirviese a futuros redactores.

Después de darle vueltas al formato e inspirada por la del CMI, me decidí por una checklist que puedes consultar y descargar en PDF desde mi SlideShare.

Puedes encontrar los pasos para escribir un post divididos en 5 bloques para que no te olvides de ningún elemento clave:

  • Documentación, recuerda que no se puede escribir sin saber algo de la estrategia a seguir.
  • Esbozo, recomendaciones para organizar las ideas.
  • Título, preguntas clave para que cumpla su función y atraiga miradas.
  • Redacción, repaso a la estructura interna del post.
  • Edición, cosas en las que fijarse después de escribir y antes de publicar.

Cada bloque tiene una serie de preguntas para orientarte en la redacción del contenido (vale: si las cuentas, son 24 preguntas y 4 recomendaciones). Para que fuese una checklist de blogging, la respuesta es del tipo Sí/No, es decir, solo tienes que marcar el ítem que has repasado.

El objetivo es que te asegures de un vistazo que lo que has preparado está bien escrito. En otras palabras: ponértelo fácil, como todos mis recursos. Si quieres saber más, puedes consultar un tutorial que incluye recomendaciones prácticas y enlaces para cada paso de la redacción para un blog corporativo. Además, como no podía ser de otra forma, en «Manual de blogging» dedico un capítulo a ello.

[Contenidos] Guía de blogging corporativo: 4 preguntas imprescindibles

La semana pasada se cumplieron 8 años del lanzamiento de mi 2º libro sobre blogging. Ahora que hay una actualización disponible bajo el título de «Manual de blogging«, recupero algunas ideas sobre cómo podría ser tu guía corporativa para blogs.

Para que quede claro: el objetivo de cualquier guía es ser un documento práctico, útil. Así que, como mínimo, debe responder a las preguntas más habituales que puede hacerse cualquiera que lo lea. En el caso que nos ocupa, es cualquier persona encargada de los blogs de la empresa, tanto dentro (trabajadores) como fuera (si es que se externaliza alguna tarea). El público, como siempre, manda a la hora de saber qué explicar ya que pueden haber diferentes niveles de conocimiento y de necesidades.

Además, yo creo que, para que un manual sea bueno, ha de contestar también a lo que no se pregunta el usuario porque aún no se ha planteado siquiera esas cuestiones, es decir, ha de ayudarle a descubrir oportunidades. Aquí entrarían lo que suelen llamarse trucos o consejos y siempre intento incluirlos en mis libros. Un ejemplo fuera de este mundillo aunque muy claro: una guía de usuario de cualquier electrodoméstico te diría cómo funcionan los botones pero las que realmente son útiles son las que añaden consejos de uso que ayudan a sacar mejor rendimiento y no solo describen.

Volviendo al tema, una guía de blogging corporativo cumple también la función de unificar criterios para que todos los implicados vayan en la misma dirección. Por tanto, debe responder a 4 preguntas imprecindibles que debe hacerse cualquiera que empiece a trabajar en un blog corporativo:

  • ¿Sobre qué puedo o no puedo escribir? Si se tiene clara la temática, territorio o línea editorial de la empresa, es más fácil escribir el siguiente post o descartar el que tema que no se quiere tocar en el blog de empresa.
  • ¿Cómo hay que escribr? El tono de voz con el que se comunica la marca es igual de importante. También podría contestarse al cómo escribir con elementos de copywriting y de formato para unificar estilos.
  • ¿Quiénes van a escribir? La respuesta más evidente es cuántos redactores habrá pero conviene pensar en cuántas personas estarán relacionadas con el blog, por ejemplo el community manager, el SEO, el responsable de analítica…
  • ¿Cuál será la frecuencia de posteo? Hay que tener en cuenta cómo repartir los recursos, seas una persona o varias. Influye la respuesta anterior pero también la primera porque puede limitarte o darte muchas opciones.

Como ves, estas respuestas son una versión muy reducida de una estrategia para el blog porque faltaría apuntar para quién se escribe y con qué objetivo. A partir de ahí, la guía también puede convertirse en normativa si incluye política de comentarios, identidad corporativa para la configuración de cuentas o comportamiento en las cuentas personales. El contenido de la guía lo defines tú, puede ser tan específico como necesites.

¿Es obligado para todas las empresas tener una guía de este tipo para su blog corporativo? Es una buena idea pero pocos la llevan a la práctica. La alternativa es un plan de marketing o de medios sociales, aunque son documentos en los que se tratan otros canales y no solo el blog como sería el caso de la guía que te sugiero que al menos esboces. Incluso si solo tú te encargas de publicar en él, te puede resultar útil.

Empieza tu guía resumiendo la estrategia de tu blog, asegurándote de contestar a las preguntas anteriores. Después, añade todo lo que creas que puede necesitar saber un blogger al que invitarías a escribir y no solo los trabajadores de tu empresa. Déjala reposar unos días, repásala y entonces sí, compártela con el resto del equipo para confirmar que responde a todas sus dudas. No hace falta que sea un documento público pero sí accesible por todos para que se pueda consultar fácilmente (puedes colgarla en Drive o Dropbox).

Revísala al menos un par de veces al año para asegurarte de que sigue teniendo vigencia ¡y a bloguear se ha dicho!

[Contenidos] Herramientas para empezar tu presencia online fácilmente

Terminando con la serie de artículos que empecé para los que no quieren contratar a redactores que escriban los contenidos de su web o diseñadores para que se encarguen de sus contenidos visuales, he preparado una lista de herramientas que te ayudarán a tener una presencia online sin saber de programación ni de diseño. Está claro que un profesional tiene más recursos y el resultado final es probable que sea mejor, pero el objetivo de este post es demostrar que Internet te lo pone fácil para estar gratis así que depende de ti cómo hacerlo (bien).

A continuación te enumero algunas herramientras (mayoritariamente gratuitas como corresponde al nivel básico de madurez) para tu web, blog, newsletter y también para crear ebooks. Este tipo de contenidos se basan en texto como formato pero también tienen en común que son elementos para empezar, aunque sea mínimamente, con el de inbound marketing (lo que ya es parte del nivel intermedio de madurez). Así que no te quedes solo con crear tu presencia, mira más allá y piensa en todo lo que podrías hacer.

Web y blog

Sería absurdo no empezar este bloque con WordPress. Es de sobra conocido por todos y gracias a sus plugins puedes hacer prácticamente de todo con él… pero eso no significa que sea la única opción para crear tu web o blog. En «Manual de blogging» menciono algunas incluso más sencillas como Tumblr y Medium. Son dos herramientas gratuitas no tan versátiles porque no tienen plugins al ser servicios en línea, pero muy válidas para crear webs y blogs rápidamente, incluso bajo tu propio dominio.

Squarespace es otra una opción pero de pago para quienes no necesiten funcionalidades que les compliquen la vida. Dicen que puedes hacer tu web y tienda online pero la mayoría de las webs que he visto yo creadas con este servicio son portfolios profesionales. Una alternativa para este tipo de presencia online sin coste y mucho más sencilla es la bien conocida About.me que sirve perfectamente de tarjeta de visita.

Landing page

Cualquier página puede ser una landing y evidentemente hay plugins y plantillas para crearlas directamente en WordPress. Pero si no quieres hacer una instalación o aún no tienes tu propio dominio y necesitas una web o landing page sencilla, hay dos servicios gratuitos que pueden sacarte del apuro:

  • Carrd te permite insertar un formulario en una landing o crear tu portfolio con enlaces sociales al estilo de About.me.
  • Caramella funciona como un blog al archivar bajo tu perfil todo lo que publiques, como si fuese Medium pero más visual.

Son muy fáciles de usar gracias a sus plantillas y en 2 minutos puedes tener tu web funcionando sin problemas, por supuesto totalmente responsive. Ambos servicios tienen versiones de pago para, por ejemplo, funcionar bajo tu dominio o tener acceso a estadísticas.

Si lo que quieres es que tu landing page alimente una base de datos para hacer email marketing, otra opción es MailChimp.

Newsletter

De nuevo: con WordPress puedes hacerlo todo porque también hay montones de plugins para insertar formularios y enviar tus posts por correo electrónico. Pero hay también montones de servicios para enviar newsletters y todo tipo de contenidos por email.

La opción más sencilla es utilizar el RSS de tu blog para que los suscriptores reciban un email con tus nuevos posts (con MailChimp es muy rápido de configurar). De esta manera no tienes que pensar en nada más porque es una vía automática de mandar el correo.

Si lo que quieres es recomendar enlaces propios y de terceros, hay 3 herramientas muy sencillas que te permiten crear newsletters curadas:

  • Nuzzel es posiblemente la más fácil de todas: solo necesitas una cuenta de Twitter y activar el servicio de newsletter para que los suscriptores reciban los enlaces recomendados de forma automática.
  • elink.io es una herramienta de content curation que permite enviar por correo electrónico tu colección de enlaces recopilados de forma manual.
  • Scoop.it es una opción intermedia porque lo que hace es enviar los últimos artículos que has archivado en tu topic (así llaman al perfil). Podría decirse que es como enviar el RSS de tu cuenta en Scoop.it en lugar del de tu blog, también vía MailChimp.

Si no tienes blog o sección de noticias corporativas, la alternativa es crear una newsletter expresamente con contenido propio. Conlleva más tiempo pero usarías el email marketing como vía de venta y fidelización, no solo de notificación para atraer suscriptores.

ebook

Como decía al inicio de este post, el inbound marketing parte de lo que hemos visto: crear un blog para atraer tráfico, un ebook en una landing para convertir a los anónimos en leads y después el correo electrónico para seguir en contacto con ellos. Por eso la inversión en un ebook profesional puede ser una decisión a considerar porque, además de un buen contenido, el diseño influye.

Una opción de pago para crear ebooks de apariencia profesional es Designrr: solo has de introducir la URL del post/s que quieras utilizar y seleccionar la plantilla para que quede una maquetación profesional, incluso con portada personalizada. Lo mismo permite hacer gratuiamente Beacon tanto desde su web como su plugin para WordPress (un ejemplo es el PDF que puedes descargarte al final de este post).

Ya puedes imaginarte que hay plugins para convertir los posts de tu WordPress en ebooks en PDF. Algunos clásicos como Anthologize o Magpress han dejado de actualizarse por lo que es buen momento para recordar la importancia de usar plugins que sigan manteniéndose para evitar fallos o problemas de seguridad. Hay otras alternativas para hacer lo mismo: Blogpocket recopiló varias de ellas incluyendo la opción de usar herramientas de conversión como Calibre para tener un ebook en formato epub.

Si lo que quieres es automatizar aún más el proceso de captación con lead magnets, hay un plugin para ello. Spoiler: de poner en piloto automático tus contenidos ya hablaré en otro post en mayo.

Herramientas para empezar con tu web, blog, newsletter, ebook... algunas gratis, otras de pago. Pero todas muy fáciles de utilizar. Clic para tuitear

Recursos relacionados

Para que te sea más fácil consultar toda esta información, incluyendo la del post con herramientas de creación visual, he preparado:

Ahora ya solo te falta tener clara la estrategia y ponerte a escribir (recuerda que ‘no tengo tiempo’ es una mala excusa).

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