«¿Qué ha de hacer una marca para caer bien?». Más o menos esa fue la pregunta sobre la que giró la conversación que mantuve con Isabel para su artículo en la revista Emprendedores (se publicó en papel en el número de febrero y ya se puede leer online). Mi respuesta fue bien clara: define tu personalidad y ajústate a ella utilizando una Guía de estilo.
Como siempre en estos casos, quedan cosas en el tintero. Para complementar lo que aparece publicado, dejo aquí apuntadas cinco formas para caer bien en los diferentes canales corporativos:
- En la web, no utilices fotos de stock: es el lugar más corporativo, donde está más claro quiénes somos. Recurrir a imágenes de otros no transmite mucho de la marca, o sí: que podríamos ser cualquier otro, que ponemos lo primero que encontramos o que no le damos valor a un canal tan importante para algunos sectores. Usar ilustraciones es menos predefinido, pero también hemos de saberlas elegir bien para que digan algo de nosotros.
- En el blog y la newsletter, opina: han de estar alineados con el estilo de la web que suele ser más comercial, pero en estos canales está mejor visto dar una opinión personal. Quien escribe puede permitirse un tono menos agresivo para acercarse a los lectores. Decir la nuestra atrae a los que queremos como clientes y saca fuera a los que no. ¿Esto es caer bien? Es transparencia y sinceridad, y sirve para ganarse la confianza de los que también son así.
- En redes sociales, pregunta y contesta: la forma de caer bien no es necesariamente el humor, aunque se puede incluir algún emoji y GIF si la empresa se presta a ello. Pueden ser contenidos planteados para conseguir interacciones o iniciar por nuestra cuenta la conversación: si te etiquetan o mencionan, lo mínimo es darse cuenta, pero si te dejan un comentario, deja tú uno también en sus perfiles y verás cómo automáticamente caes mejor.
- En atención telefónica, adáptate e imita una conversación: no es lo mismo interrumpir para vender que atender una queja, pero ambas situaciones tienen guión y suele ser con un nivel de personalidad muy bajo. Si quieres caer bien, has de empatizar con quien te responde. Para eso hay que abrir los canales y ser dinámicos porque, aunque intentes prever la conversación, estará llena de improvisaciones y puede que en algún momento no esté claro su final.
- En chats y SMS, no te pases con las automatizaciones: (de momento) es lo más bajo de lo más bajo en cuanto a personalidad, aunque no debería porque, aunque sea un programa quien escribe las respuestas, puede dejar bien a la marca (lo comenté hace un par de newsletters). Hay que encontrar el equilibrio en las automatizaciones para que no suenen demasiado a robot porque suele ser frustrante y tengan la personalización justa para no ser un acosador.
Insisto en que, para hacer todo esto y que parezca natural (y no una situación forzada para caer bien), lo primero es tener claro cómo somos y después poner por escrito las formas de transmitirlo. Claro que esta es mi opinión, en el artículo de la revista puedes leer la de otros expertos para llegar a tus propias conclusiones.
Caer bien en redes sociales es posible sin recurrir al humor. ¿Quieres saber qué más puedes hacer? Compartir en XY, ya que has llegado hasta aquí, te doy un pequeño spoiler de lo que publicaré la semana que viene porque está relacionado con el tema de hoy: ¡mi libro «Cultura del contenido»!