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Siguen llegando anuncios navideños y el de Día me parece el más realista de momento. Aún con todo ese brillo de felicidad en cada plano, lo digo porque ha puesto en la cabecera de la mesa a la familia en vídeollamada. Suena lejano que hace un par de años la publi nos animase desconectar para estar con ellos cuando ahora nos hemos visto obligados a hacer todo lo contrario. Otro tipo de spot navideño es el de los famosos que, si no fuese por la decoración, serviría para cualquier época del año, como este para los nostálgicos de «Pulp Fiction». Y, antes de que se me vuelva a quedar en el archivo: fíjate en la letra pequeña, ahora nos avisa de cuándo se grabó un spot, como en el de Alfa Romeo con los Räikkönen.

Cine
Hace ya días que algunas cadenas están emitiendo películas navideñas. No hablo de las clásicas, como seguro vendrá más adelante «Qué bello es vivir». Me refiero a las que parecen cortadas por el mismo patrón, tanto por título como en la portada. Podría ser una tortura pero, ¿te imaginas que te pagasen por verlas? Al otro lado del charco (y solo para los que viven allí, no te emociones) buscan gente para ver 25 películas navideñas y contestar a unas preguntillas. Es el sueño de cualquiera, que te paguen por hacer algo que harías gratis. Claro que hay pelis de todo tipo, incluso las que no apetece volver a ver. Quizá un robot en el futuro, no solo reescriba guiones para eliminar sesgos de género, también pueda modular el nivel de espíritu navideño que cada uno puede soportar.

Televisión
Los datos del EGM se acaban de publicar y la televisión sigue en cabeza, aunque no sea igual para todas las generaciones y algunas prefieran Twitch. ¿Podría ser ese cambio en el telespectador uno de los motivos por el bajón en los ingresos publicitarios en televisión? Otro año es posible que encontrásemos esa relación creíble, pero comparar datos de 2020 con cualquier otro es imposible. Mientras, parece que los telediarios sorprenden, lo que no me extraña porque queda claro que han de intentar adaptarse e innovar en formatos (y canales) si quieren seguir siendo interesantes para generaciones acostumbradas a contar su vida en directo.

Internet
Medir es necesario para mejorar. Detener la inercia por unos momentos y analizar qué estamos haciendo y qué resultados tiene sirve para asegurar que continuamos el camino con la confianza de que llegaremos al final y que no nos quedaremos dando tumbos. Las redes sociales han demostrado que se pueden sacar datos de todos los clicks que hagamos, incluso fuera de ellas. Así que mientras unos siguen ignorando esta posibilidad, otros la explotan. Como siempre, hay para todos los gustos porque sí, hay mucho que medir, pero también es cierto que no todo es medible o, quizá, no hace falta dedicar tanta atención a esos datos que no aportan demasiado, por mucho que estén ahí y haya formas de mejorarlos.

[Contenidos] Invierte tiempo en tus contenidos, sea mucho o poco

Los contenidos son una inversión, a estas alturas ya debería estar más que claro. Para que den sus frutos hace falta dedicarles recursos, sea tiempo o dinero. Cuánto ya depende de cada uno, tanto de lo que quiera conseguir como de lo que pueda aportar. Dejo el presupuesto en euros para un próximo post y tampoco es mi objetivo detallar cómo repartir el tiempo por perfiles implicados.

Voy a centrarme en esas horas sueltas que quedan después de haber hecho las tareas consideradas más importantes (típicamente la creación, por ejemplo para el blog o la newsletter) porque se pueden invertir en las relacionadas con la estrategia de contenidos (especialmente en la gestión) y así se hace evidente y confirma su importancia.

Hay dos partes en este post: una para los que tienen varias horas «libres» y otra para los que no. En realidad, todas las tareas son realizables, da igual si tienes mucho o poco tiempo que invertir en tus contenidos. En todo caso, elegirlas dependerá de tus habilidades o interés por aportar al departamento de contenidos.

¿En qué invertir el tiempo cuando tienes de sobra?

Dedicar la jornada completa a los contenidos es algo que solo hacen unos pocos afortunados, el resto solo los tienen mezclados con sus otras tareas, es decir, se tienen un par de horas al día para invertirlas en todo lo que requiere una buena estrategia de contenidos.

Pongamos que tienes 2h al día, ¿es mucho o poco? Según cómo las repartas. Algunas propuestas para que las sumes a las habituales y le saques provecho al tiempo que te sobra (por orden de prioridad):

Son tareas propias del estratega de contenidos, pero como no es un perfil común, suelen pasar a segundo o tercer plano en el día a día de cualquier otro perfil y el mismo redactor podría tener interés en cubrir alguna porque le beneficia al planificarse y escribir.

8 tareas para cuando "te sobre tiempo" y lo quieras dedicar a tus contenidos. #estrategiadecontenidos Clic para tuitear

¿Qué tareas llevan poco tiempo y son rentables?

Iré al grano: la curación de contenidos es lo más rentable cuando no tienes tiempo. Es así porque no tendrás que dedicar tanto como si tuvieses que crear una pieza nueva, con solo unos 15 minutos al día podrás hacer una buena selección de contenidos para compartir o mejorar los que ya tienes. Además, podrás sacarás provecho a la parte automática de las herramientas y ahorrarte tareas rutinarias con lo que podrás enfocar el poco tiempo que tengas a que resulte rentable, es decir, aportando valor y contexto a tus recomendaciones.

Otras ideas por si sacas cinco minutillos más y no sabes qué hacer con ellos:

  • Esbozar: pensar ideas nuevas y escribir lleva tiempo, pero esbozar no tanto. Entra directamente en WordPress, en MailChimp o en la herramienta para tomar notas que utilices y planifica qué deberías explicar en ese artículo, newsletter o la pieza que sea. Ya lo llenarás más adelante (si quieres).
  • Republicar: es una práctica dudosa que no debería ser frecuente, pero te ahorrará tiempo dentro de unos días así que es una buena inversión para hoy. Recupera el último contenido que hayas publicado, replícalo en otros canales y prográmalo para más adelante.
  • Directos: lo mejor sería que los tuvieses preparados con antelación, es evidente, pero improvisar puede ser una manera de añadir espontaneidad a tus contenidos habituales y saldrás de la rutina de otros formatos más encorsetados.

También puedes aprovechar el poco rato que tengas a buscar a alguien que te ayude con los contenidos y así tendrás que dedicarles aún menos tiempo.

¿Sin tiempo para dedicar a tus contenidos? Prueba a hacer #contentcuration o alguna de estas otras tres posibilidades. Clic para tuitear

Media News S48 A20

Cine
Envejecer, envejecemos todos, pero para el mundillo artístico del cine es un drama, quizá incluso algo de terror; para el resto de mortales, es un suspense, quizá alguno hasta bélico. También las películas envejecen, pero más por el diseño de producción o el guión que por los actores. Revisando la lista que proponen en Fotogramas queda bastante claro que la tecnología no aguanta bien en pantalla más allá del año en que se estrena: Internet, móviles, emails, hackers… todo pasa de moda demasiado rápido y, a la vez, resultaría extraño si no se hablase de ellos. Reconozco que he visto unas cuantas pelis para ver cómo han envejecido, pero pocas lo han hecho con buena nota.

Televisión
Sigo con el paso del tiempo porque la semana que viene Neox y Nova cumplen 15 años. Fueron de los primeros canales temáticos cuando la TDT era la gran novedad para ofrecer contenidos dedicados a un público concreto, no a todos como ocurría hasta entonces. Ahora suena lejano porque hay tantos canales como temas se te puedan ocurrir y, más o menos, está bastante claro qué encontrar en ellos. Entonces era una novedad, incluso extraño tener tantos canales que se peleasen por la posición en el mando a distancia. No son canales por los que pase para detenerme, pero es que no soy el target. Eso es algo bueno, para ellos y para mí.

Internet
Tenemos dos ejemplos recientes de lo «curiosa» que puede llegar a ser la Red, o más bien las redes sociales. Por un lado, la genial conversación que mantuvieron tres cadenas de televisión, de tuit a tuit y tiro porque me toca, poniéndole un toque divertido que es apreciado por los que la leen. Por el otro, un hilo que se convierte en viral y todos (los que pueden y los que no) se suben al carro para intentar sacar algún tipo de beneficio, algunos con más acierto que otros en cuanto a proporcionalidad y acierto de sus propuestas. Está claro que las marcas también han cambiado mucho online, pero no todas por igual.

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Estamos en plena semana del Black Friday, lo que significa que tenemos un montón de ofertas por píxel cuadrado, de todo tipo y para todos los gustos. Los anunciantes que consiguen hacerse un hueco en la tele son los grandes, como siempre, a los demás les quedan los medios online aunque también están trufados de ofertazas desde hace unos días y al resto nos quedan las migajas de las redes sociales… o ni eso porque los espacios patrocinados están llenitos y lo que queda es bien poco. Pagar es una solución que no todos contemplan, menos ahora que invertir es díficil y además resulta complicado hacerse un hueco y llamar la atención.

Spoiler: mañana lanzo mi oferta Black Friday (sí, en jueves), pero puedes adelantarte (sí, siendo miércoles) y comprar mi libro al 50% (de verdad de la buena).

[Contenidos] Blogging y copywriting al servicio de la atención al cliente

Los blogs son herramientas de comunicación muy versátiles que ofrecen beneficios a todos los departamentos de una empresa. Es típico hablar de ellos para marketing y comunicación, pero también son útiles para otros como el de atención al cliente: se pueden utilizar para dirigir ahí a los usuarios cuando quieren resolver sus dudas más visualmente que por teléfono.

Solo por instalar WordPress (o cualquier otro CMS) ya tenemos un blog, pero no es más que una herramienta de publicación. Hay numerosos plugins que ampliar sus posibilidades para pasar de un simple escaparate, catálogo comercial o tienda a foro, wiki o base de conocimiento.

Lo que diferencia a un blog orientado a marketing de contenidos de uno con foco en atención al cliente no es solo el diseño o la forma de mostrar los posts, es la forma en que están escritos.

Redacción en blogs de atención al cliente

Para que los clientes se sientan tan bien tratados en el blog como por teléfono, es necesario redactar con empatía y de forma lo más clara posible. Así se convierte para ellos en un canal útil al que volver la próxima la vez que se tenga una pregunta.

Algunas ideas, siempre partiendo de la necesidad de conocer bien al usuario, cliente o lector de los posts.

Titulares

Cuando se llama/chatea con atención al cliente, es porque se tiene un problema. Sea lo que sea, en ese momento supone un quebranto que provoca una o varias preguntas. Empezar la planificación del blog según esas preguntas es una buena forma de responder las dudas de muchos usuarios.

«Cómo…» es la cuestión, pero puede plantearse también con un «Dónde está encontrar…». Pueden combinarse con definiciones «Qué es…» para formar un glosario propio al que hacer referencia. Entonces, cuando el usuario dispone de toda la información básica, se pasaría a títulos tipo «Por qué…» para ampliar su base de conocimiento con preguntas de mayor nivel. Así, no solo se le ayuda a conocer el sector, también a tomar mejores decisiones.

Además, los títulos también pueden llevar como referencia el formato. Por ejemplo «Guía», «Tutorial», «Vídeo», «Infografía»…

Formatos complementarios

La atención al cliente por teléfono parte de un guión escrito, pero el blog no tiene por qué hacerlo: sirve como vídeoblog, archivo de imágenes o como podcast, cualquier formato puede encajar, no solo texto. Conviene elegir el que permita una mejor comprensión para el usuario y así pueda solucionar su problema antes y aumente su satisfacción con la atención recibida.

Se puede empezar por el texto, pero poco a poco ir ampliando información con nuevos posts. Otra opción es centralizarlo todo en uno, aunque podría perderse la esencia de un blog.

Lenguaje simple

En general, conviene evitar el argot y es mejor utilizar un lenguaje simple, directo y claro, lo más sencillo posible para que lo entienda cualquiera. Aún así, decía que los artículos pueden acabar formando un glosario porque se utilizan para explicar los conceptos que se necesitan conocer para entender el servicio o poder comprar el producto correctamente.

Eso sí, no conviene abusar, es decir, un blog no es una enciclopedia.

Categorías y etiquetas

Un buscador es básico para encontrar respuestas, pero también clasificar correctamente los posts porque pueden utilizarse como «artículos recomendados» si el usuario necesita saber más.

Las categorías pueden ser para los grandes temas y las etiquetas para cuestiones más concretas. Por ejemplo: siguiendo con el glosario, los posts con definiciones estarían bajo esa categoría y alguna de sus palabras se usarían de etiquetas. Otro más: puede utilizarse la categoría para agrupar posts según a quién se dirigen, por ejemplo si hay diferentes niveles de servicio, y las etiquetas para el formato complementario que se incluya.

Copywriting aplicado a atención al cliente

Al aplicar el copywriting a la atención al cliente hay que dejar de lado lo clásico que se recomienda de escribir sobre beneficios porque aquí lo que importa son las características y las funcionalidades: ahí es donde el usuario está atascado.

Entonces, ¿copywriting para educar? Ya, se supone que el copywriting es solo para persuadir y vender, pero alguna de sus fórmulas sirven también para resolver dudas, básicamente porque se basa en los puntos de dolor del usuario y, cuando acude a atención al cliente, tiene unos cuantos. Se trata de informar y educar, así que hay que preparar tutoriales y guías paso a paso, que demuestren empatía, con una estructura bien definida y jerarquía visual bien aplicada.

Cinco consejos para escribir posts de atención al cliente. #copywriting Clic para tuitear

Si te animas a empezar un blog (para este o cualquier objetivo), tienes todos los detalles en «Manual de blogging«.

Media News S47 A20

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Esta semana han salido varios anuncios navideños: Lotería y Coca-Cola. El primero tiene dos versiones, aunque parecen separadas en el ¿último? momento porque solo varía en una escena. Es un viaje al pasado, un repaso a la historia del décimo que llega hoy hasta la puerta de tu casa. El segundo es también un viaje, pero literal porque el protagonista va de un sitio a otro para entregar la carta de su hija. Dicen que su magia navideña cumple 100 años, aunque se mantiene muy parecida a otros años. Claro que, para nostalgia, la del gobierno alemán que nos propone un viaje al futuro como si fuese el presente. No es navideño, pero merece la pena verlo.

Televisión
Ha sido leer sobre «Hugolandia» y oír su voz un tanto agria. En resumen, era un programa en el que se premiaba por jugar a un videojuego. Entonces podría parecer extraño eso de que los niños jugasen para ganar un ordenador, pero hoy resulta que hay profesionales de los eSports, los gamers tienen canales propios y ahora también una Academy como reality. Mucho (no quiero calcular cuánto) ha llovido desde entonces y ahora se ve como arcaico tener en plató a una figura que casi no se movía porque hasta en los informativos colocan aviones o árboles de Navidad virtuales para contarnos algo tan serio como las noticias. ¡Imagínate qué podrán hacer para entretenimiento!

Internet
Pronto sería época de Rewind, ya sabes, de rebobinar y ver el vídeo que nos trae YouTube desde hace una década para recordar cómo ha ido el año. Pero no, este año se lo saltan. Si haces tu propio rebobinado, sí, echar la vista atrás por un momento y pensar en qué has hecho en 2020, es posible que solo quieras volver a los dos primeros meses del año. El resto, en fin, sigo… Para quienes prefieren mirar adelante, aunque sea desde una pantalla para respetar las distancias, seguro que la propuesta de L’Oréal les parecerá interesante: maquillaje virtual. Dicen que se vende menos por las mascarillas, así que buscan seguir en la mente del usuario aunque sea con un filtro para videollamadas. ¿Por qué no?

Cine
En YouTube hay una forma de ordenar los vídeos que deberían copiar las plataformas de streaming: duración. Recupero este pensamiento tras verme en la decisión de ver un par de pelis de unos 80 minutos o una de 240h. Es similar al elegir entre varios capítulos de una serie o una película. No sé cómo lo solucionas tú, pero para mí depende de lo que me interese la historia en ese momento (variable según mis ánimos) y no siempre una trama larga, retorcida y a ratos lenta me parece mejor que varias completitas y sin demasiadas complicaciones secundarias. Así que cambio mi alegato, señoría, la categoría que falta no es duración sino estado de ánimo. Y, para nota, añadir un algoritmo que sepa cómo me siento en lugar de darme recomendaciones frías tipo «porque viste esto, mira esto».

Último aviso: se agota el plazo para participar en la encuesta sobre contenidos. Solo te llevará 5 minutos, prometido.