[Contenidos] De lectores a leads encontrando un enemigo común

Kateryna Abrosymova lanza esta semana su libro «From Reads to Leads. 11 Principles of Writing Content People Will Read and Respond To«. Hace un par de meses que pude leerlo (buscaba opiniones para mejorar y me ofrecí).

Mi review rápida es que se trata de un libro práctico, con ejercicios al final de cada capítulo y muchos ejemplos. Me gustó también por cómo estaba escrito. El único problema que tiene, como todos los que están en inglés, es que algunos consejos de copywriting no se pueden aplicar en castellano. Por lo demás, hay muchas buenas ideas que aplicar a la redacción de contenidos, como clasificar a los lectores, planear las acciones que queremos que hagan, redactar con fórmulas que solucionen problemas… y la que da título a este post: «crear un enemigo común«.

El libro está enfocado a copywriters, es decir, personas que tienen al cliente final como jefe. En este contexto de mirar hacia el exterior, el enemigo común es aquel que comparten cliente final y copywriter/empresa. Por eso, los otros dos consejos que da Kateryna en el capítulo dedicado a conectar con el lector son: comparte experiencias en común para que sea vuestra historia, no solo la suya, y asegúrate de que pueda sentir una vinculación con esa historia (no hables solo de ti).

Hay varias partes del libro que también sirven para alguien que trabaja en un departamento y le toca redactar los textos sin que realmente sea su tarea soñada, como nos ocurre a los que disfrutamos casando palabras. Pienso especialmente en la dedicada al estilo. Cuenta la autora que una forma de desarrollar la voz de la marca es escuchar a la audiencia y, para evitar inconsistencias una vez se haya concretado, recomienda el uso de la Guía de estilo. No puedo estar más de acuerdo, claro.

Precisamente porque coincido con todo lo que se explica en «From Reads to Leads«, me parece una buena lectura recomendada para los que necesitan situarse en esta profesión. Los que ya llevamos un tiempo podemos también encontrar enfoques complementarios, lo que siempre se agradece para seguir mejorando. En la web del libro tienes una explicación de su índice y aquí mismo puedes leer las primeras páginas.

Por cierto que también hay enemigos internos cuando se habla de contenidos, como otro departamento que se lleva el presupuesto, otros empleados que le quitan las funciones que sí le interesan y los archienemigos, como llaman en «Content Mavericks» a los valores negativos (y que ayudan a definir el contenido insignia). Además, claro, la empresa puede considerar a la competencia como un enemigo externo.

[Contenidos] 30 elementos para escribir motivando a la compra

La semana pasada comenté las motivaciones de los creadores de contenidos, hoy es el turno de lo que mueve a la acción a los posibles clientes. Tenerlos en cuenta al escribir aumenta las posibilidades de conversión así que conviene saber qué atributos de los productos o servicios consiguen motivarles.

La respuesta rápida está en la pirámide de Maslow y su jerarquía de necesidades. Lo básico no es la wi-fi, es estar bien a nivel físico y lo más de lo más es la autorrealización. Es decir, sin lo funcional no podemos aspirar a la felicidad absoluta. Esta teoría es del siglo pasado (1943), pero incluso en el difícil inicio de esta década se ha demostrado que no se puede llegar a la cima sin una buena base.

En la revista HBR se publicó hace cinco años una pirámide que recuerda a la de Maslow, pero que es más sencilla de aplicar a la redacción persuasiva. Según Bain & Company (los firmantes del artículo), el valor (lo que percibe el potencial cliente y que debe convencerle para comprar) está compuesto por 30 elementos o atributos fundamentales que se pueden agrupar en cuatro (de nivel más bajo a más alto):

  • Los funcionales también son la base de todo, por ejemplo: reducir esfuerzo, reducir costes, calidad, ahorrar tiempo, simplificar…
  • Los emocionales son los elementos a los que es fácil aspirar, como bienestar, reducir la ansiedad, nostalgia, entretenimiento…
  • Los que te cambian la vida son menos y quizá por eso cuestan más de lograr, como la esperanza o la motivación.
  • En lo más alto de la pirámide está la autotrascendencia, equivalente social de la autorrealización.

Ahora que conoces los 30 elementos, «solo» (no siempre es fácil) hay que elegir los que se pueden asignar a tu producto o servicio y explotarlos en el texto. Apelando a ellos, la redacción será más persuasiva porque explicará el valor que se lleva el cliente. Llámalo propuesta de valor si lo prefieres.

Yo lo veo como una forma de elegir posición entre persuadir demostrando beneficios o describiendo características. En el mundillo del copywriting siempre se dice que hay que centrarse en lo primero, es un clásico. Pero no hay que olvidar que algunos sectores se basan en lo segundo. Por eso creo que no hace falta elegir, ¡se pueden combinar! De hecho, se pueden escoger un par de atributos de la pirámide para asegurar el tiro al cerebro y al corazón.

Un ejemplo: mi nueva newsletter. ¿Cómo puedo vendértela para que te apuntes (es una newsletter de pago)? Toma aire porque tiene muchos elementos de valor: te ahorra tener que pensar, te ofrece contenido de calidad y variado, también te da un toque de información y de entretenimiento, te ayuda a organizar tu plan de contenidos, te simplifica la búsqueda de temas, te ahorra tiempo, reduce la ansiedad de no saber qué publicar, te produce bienestar saber que tu plan está mejor controlado, perteneces a una comunidad, te motiva a crear piezas diferentes… y hasta puedes llegar a la autorrealización si descubres que esto de los contenidos es lo tuyo porque triunfas con las ideas que te propongo.

Todo estos son argumentos que podrían usarse para crear el copy la landing del registro y todas las piezas promocionales para conseguirlo. Pero, ¿hacen falta los 30 elementos para persuadir y llevar a la acción? Imposible, pero sí dicen que cuantos más tenga un producto, más fidelidad se consigue por parte de los clientes.

Está claro que no se pueden explicar todos a la vez (fíjate qué párrafazo más largo el de arriba y solo es una enumeración), pero sí los más diferenciales (incluyendo los más relevantes para cada audiencia y sector) y repartirlos en el mapa de contenidos para que el usuario acabe percibiéndolos todos con el tiempo y conseguir así tanto la compra como la fidelización.

¿Cuáles son los 30 elementos sobre los que puedes escribir para mostrar el valor de un producto? #copywriting Clic para tuitear

Quizá te interese saber que los mismos que definieron estos 30 elementos cambiaron algunos y añadieron otros para terminar con 40 cuando se trata de productos B2B.

[Contenidos] Blogging y copywriting al servicio de la atención al cliente

Los blogs son herramientas de comunicación muy versátiles que ofrecen beneficios a todos los departamentos de una empresa. Es típico hablar de ellos para marketing y comunicación, pero también son útiles para otros como el de atención al cliente: se pueden utilizar para dirigir ahí a los usuarios cuando quieren resolver sus dudas más visualmente que por teléfono.

Solo por instalar WordPress (o cualquier otro CMS) ya tenemos un blog, pero no es más que una herramienta de publicación. Hay numerosos plugins que ampliar sus posibilidades para pasar de un simple escaparate, catálogo comercial o tienda a foro, wiki o base de conocimiento.

Lo que diferencia a un blog orientado a marketing de contenidos de uno con foco en atención al cliente no es solo el diseño o la forma de mostrar los posts, es la forma en que están escritos.

Redacción en blogs de atención al cliente

Para que los clientes se sientan tan bien tratados en el blog como por teléfono, es necesario redactar con empatía y de forma lo más clara posible. Así se convierte para ellos en un canal útil al que volver la próxima la vez que se tenga una pregunta.

Algunas ideas, siempre partiendo de la necesidad de conocer bien al usuario, cliente o lector de los posts.

Titulares

Cuando se llama/chatea con atención al cliente, es porque se tiene un problema. Sea lo que sea, en ese momento supone un quebranto que provoca una o varias preguntas. Empezar la planificación del blog según esas preguntas es una buena forma de responder las dudas de muchos usuarios.

«Cómo…» es la cuestión, pero puede plantearse también con un «Dónde está encontrar…». Pueden combinarse con definiciones «Qué es…» para formar un glosario propio al que hacer referencia. Entonces, cuando el usuario dispone de toda la información básica, se pasaría a títulos tipo «Por qué…» para ampliar su base de conocimiento con preguntas de mayor nivel. Así, no solo se le ayuda a conocer el sector, también a tomar mejores decisiones.

Además, los títulos también pueden llevar como referencia el formato. Por ejemplo «Guía», «Tutorial», «Vídeo», «Infografía»…

Formatos complementarios

La atención al cliente por teléfono parte de un guión escrito, pero el blog no tiene por qué hacerlo: sirve como vídeoblog, archivo de imágenes o como podcast, cualquier formato puede encajar, no solo texto. Conviene elegir el que permita una mejor comprensión para el usuario y así pueda solucionar su problema antes y aumente su satisfacción con la atención recibida.

Se puede empezar por el texto, pero poco a poco ir ampliando información con nuevos posts. Otra opción es centralizarlo todo en uno, aunque podría perderse la esencia de un blog.

Lenguaje simple

En general, conviene evitar el argot y es mejor utilizar un lenguaje simple, directo y claro, lo más sencillo posible para que lo entienda cualquiera. Aún así, decía que los artículos pueden acabar formando un glosario porque se utilizan para explicar los conceptos que se necesitan conocer para entender el servicio o poder comprar el producto correctamente.

Eso sí, no conviene abusar, es decir, un blog no es una enciclopedia.

Categorías y etiquetas

Un buscador es básico para encontrar respuestas, pero también clasificar correctamente los posts porque pueden utilizarse como «artículos recomendados» si el usuario necesita saber más.

Las categorías pueden ser para los grandes temas y las etiquetas para cuestiones más concretas. Por ejemplo: siguiendo con el glosario, los posts con definiciones estarían bajo esa categoría y alguna de sus palabras se usarían de etiquetas. Otro más: puede utilizarse la categoría para agrupar posts según a quién se dirigen, por ejemplo si hay diferentes niveles de servicio, y las etiquetas para el formato complementario que se incluya.

Copywriting aplicado a atención al cliente

Al aplicar el copywriting a la atención al cliente hay que dejar de lado lo clásico que se recomienda de escribir sobre beneficios porque aquí lo que importa son las características y las funcionalidades: ahí es donde el usuario está atascado.

Entonces, ¿copywriting para educar? Ya, se supone que el copywriting es solo para persuadir y vender, pero alguna de sus fórmulas sirven también para resolver dudas, básicamente porque se basa en los puntos de dolor del usuario y, cuando acude a atención al cliente, tiene unos cuantos. Se trata de informar y educar, así que hay que preparar tutoriales y guías paso a paso, que demuestren empatía, con una estructura bien definida y jerarquía visual bien aplicada.

Cinco consejos para escribir posts de atención al cliente. #copywriting Clic para tuitear

Si te animas a empezar un blog (para este o cualquier objetivo), tienes todos los detalles en «Manual de blogging«.

[Contenidos] Tres trucos para que tu copywriting lea la mente del usuario

Un tipo de copywriting es el conversacional: en pocas palabras, escribir como si estuvieses manteniendo una conversión (aunque acabe siendo un monólogo). Cuando lo explico a mis alumnos les aviso de que lo usen con cuidado porque puede parecer falso cuando se fuerza y hasta alejar al lector de la persuasión. A mí me pasa casi siempre, pero supongo que es porque no consiguen meterse en mi mente y leerla con claridad. No, este post no va de telepatía ni espiritismo: va de escribir pensando en las objeciones que pueda tener el usuario y demostrando conocerlas al rebatirlas.

Conoce al usuario

Para practicar el copy conversacional es imprescindible conocer muy bien a la persona que nos está leyendo. Con datos realistas y mezclándolos con algo de intuición puede resultar un buen punto de partida para iniciar cualquier charla (lo mismo hace cualquier vendedor). Explotar los llamados puntos de dolor es una técnica de persuasión muy utilizada en copywriting. También sirven para transmitir empatía, una forma de demostrar que entendemos lo que preocupa al usuario y que somos capaces de ayudarle.

Justifícate con un «porque…»

En TheCLIKK llaman a este truco la reformulación porque consiste en decir algo sin rodeos y justo después dar la explicación añadiendo un «porque…». Es sencillo, pero añadirlo funciona porque convence a los lectores más escépticos. Te lo acabo de demostrar: ¿te has creído que funciona? Genial, gracias por la confianza. ¿No lo has creído hasta que te he explicado el por qué? Gracias también por no dejar de leer y concederme el beneficio de la duda. No puedes usarlo siempre porque (ejem) el usuario se cansaría, pero por eso hay otros trucos que también sirven.

Usa con moderación interjecciones e interrogaciones retóricas

Dentro de las figuras dialécticas se encuentran las interjecciones («me sigues, ¿eh?» o «¡Ah! Se me olvidaba…») y las interrogaciones retóricas («¿ya tengo tu atención?» o «¿lo vas pillando?»). Éstas son las preferidas por los monologuistas porque viene a ser lanzar preguntas al aire que no necesitan respuesta y que refuerzan lo que se está argumentando. Se puede incluir alguna en el texto, no digo que sea algo a evitar, pero sí excederse por lo que comenté al inicio del post: puede resultar forzado si cada párrafo empieza o acaba de la misma manera, ¿no te parece?

Bonus: profundiza y no huyas de controversia

Si cuentas algo de forma generalista o superficial, será fácil que parezca que lees la mente a los usuarios porque seguirán tus argumentos y estarán de acuerdo con todo. Si profundizas o tratas temas más controvertidos, corres el riesgo de que algunos lectores no te sigan: pero, si les conoces y ellos a ti, no debería pasar porque estarías convenciéndoles de que eres una buena elección.

Trucos para que tu #copywriting conversacional sea creíble. Clic para tuitear

[Contenidos] 19 libros recomendados en 2019

Empecé 2019 con ganas de compartir lo que voy leyendo. Una parte de esas lecturas terminará como bibliografía de mis próximos libros, próximas clases o próximos posts. Hasta entonces, Twitter era el lugar donde iba dejando constancia de ebooks y descargas, pero me faltaban los libros y se me ocurrió que las stories de Instagram eran un buen lugar para ir agrupando las recomendaciones.

Ahora que termina el año y tras 30 stories publicadas, he recopilado los libros en mi tienda en Amazon para facilitar el acceso a su información (y por si quieres hacerte un regalo de Reyes). Te los dejo agrupados temáticamente:

Deja espacio para el postre porque aprovecho para avisarte de que 2020 volverá a ser un año muy editorial para mí. Espero anunciarte 2 o 3 libros, según lo rápido que vaya el proceso de publicación. ¡Ya te lo iré contando!

¿Cuáles son tus libros recomendados de 2019? Clic para tuitear
Para ser legal, te aviso de que utilizo cookies en esta web:    leer detalles y configurar preferencias
Privacidad